• 2024.7.2
• 日常生活, 時事
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アプリのトラブルとその対処法: 顧客視点からの考察

昨日は、近くのスーパーの新しいアプリが初めて導入された日であった。多くのユーザーが同時にアクセスしたため、サーバーが過負荷となり、接続ができない状態になってしまった。この結果、通常なら数分で済むはずの買い物が、アプリの不具合により30分以上もかかることになり、忙しい日常の中でこのような時間のロスは非常にストレスフルな体験となった。結局、アプリは使えないままであった。このような状況において、顧客としての不満をどのように表現し、改善を求めるべきかについて考えてみた。

まず、私が感じたのは、新しいアプリの導入にあたって、事前に十分な準備がなされていなかったということである。アクセス集中が予想できたにもかかわらず、適切な対応が取られていなかったことが問題の根本であると思われる。他の顧客がプラスチックカードで支払いをしているのを見て、私はプラスチックカードはかさばる、重いの理由で、アプリに依存しているため、その選択肢もなく不便を強いられた。

この日は、家人が赤紫蘇ジュースを作っている最中で、ポッカレモンが必要であった。また、私自身もスモモリカーを作っていて、氷砂糖とホワイトリカーが少し足りなかったため、買い物が必須であった。
幸い、スマホのポケットに「もしも」のために10000円札を1枚入れていたので、それで会計を済ませたが、怒りは収まらなかった。

このように、スマホアプリを使わなければ生活に困るレベルにまで来ている時代に、アプリがサーバー過負荷で使えないという状況は非常に問題である。この不満を本社にぶつけたところで、「申し訳ございません、今後はこのようなことのないように細心の注意を払います。」と言われるのが常套句であることは明白である。しかし、常套句ではなく、具体的な改善策を求める必要がある。

そのため、「具体的なご返事をください。」と名前と電話番号を書いてきた。
果たして返事が来るのであろうか。明日もアプリが使えなかったらどうしようかと不安が募る。

今後、同様の問題が起こらないよう、スーパーの運営側には事前準備と適切なサーバー管理を強く求めたいと思う。
また、顧客としての意見をしっかりと伝えることが、サービスの改善につながると信じている。

追記
昨夜のうちにスーパーより、電話があったが、お詫びの電話でしかなかった。
明日解決するかどうかも分からないとの事に、顧客軽視であるとしっかり伝えた。
朝方自宅で、アプリはダウンロードできた。